REGLAMENTO
  sobre la prestación de apoyo en relación con los productos de software del sistema ISP

 

 Revisión del 27/03/2025.

 

El presente Reglamento define los términos y condiciones de prestación de asistencia en relación con los Productos de Software ISPsystem.

Estas Normas no se aplicarán al soporte técnico de los Productos de Software de las ediciones Infrastructure, Hosting, Hosting & Cloud, Enterprise si las licencias no se obtienen directamente de ISPsystem (por ejemplo, si se obtienen a través de un canal de distribución) o si el soporte técnico se proporciona sobre la base de un certificado.

Cuando se haga referencia a este Reglamento en una licencia u otro acuerdo, el Reglamento se aplicará como si formara parte de ese documento, salvo en la medida en que las partes hayan acordado otra cosa.

1. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

1.1. ISPsystem - ISPsystem LTD.

1.2. Usuario - una persona física o jurídica que ha celebrado un acuerdo de licencia con ISPsystem sobre la concesión de un derecho no exclusivo a utilizar los Productos de Software.

1.3. Incidente - cualquier interrupción del funcionamiento del Producto de Software, comportamiento no planificado de ISPsystem, cuyo método de eliminación está ausente en la Documentación;

1.4. Área de Cliente - sección no pública del Sitio Web ISPsystem donde se realizan los pedidos de los Servicios ISPsystem, se gestionan las licencias, se efectúan los pagos y otras acciones previstas por su funcionalidad. El acceso al área de cliente sólo es posible utilizando un login y una contraseña que identifican al Usuario

1.5. Ticket - Solicitud del usuario al ISPsystem en base a una Incidencia o sin Incidencia en el marco de la prestación de una consulta;

1.6. Prioridad del Ticket - clasificación de un Ticket basada en su contenido que determina el orden de su consideración asignado por el ISPsystem;

1.7. Producto de Software - un programa (programas) para ordenador, cuyos derechos exclusivos o de distribución pertenecen a ISPsystem.

1.8. Equipo de Producto - grupo de especialistas del ISPsystem que participan en el desarrollo de Productos Software;

1.9. Horario comercial: el comprendido entre las 09.00 y las 18.00 horas (UTC +0) de un día laborable.

1.10. Día hábil - días de lunes a viernes, excluidos los fines de semana festivos de conformidad con la legislación aplicable.

1.11. Página web - Página web de ISPsystem en www.ispsystem.com.

1.12. Servicio ISPsystem - un servicio adicional disponible para pedidos en el Área de Cliente;

1.13. Documentación: documentación del producto de software, así como la base de conocimientos publicada en el sitio web.

1.14. Tiempo de respuesta - periodo de tiempo durante el cual el Ticket puede permanecer en el lado del sistema ISP. La cuenta atrás del tiempo comienza desde el momento de la notificación al Usuario sobre el registro del Ticket recibido a través del Área de Cliente, o desde el momento de la recepción de información adicional necesaria para resolver el Ticket y la finalización de la descarga de los datos proporcionados. Durante el periodo de tiempo, se garantiza que el ISPsystem procederá con el Ticket y proporcionará una respuesta o solicitará información aclaratoria necesaria para resolver el Ticket.

1.15. Todos los demás términos y definiciones se interpretarán en el sentido previsto en el Contrato de Licencia y sus anexos o, si no se definen específicamente, de acuerdo con su significado comúnmente utilizado.

2. ASUNTO

2.1. De conformidad con el presente Reglamento, ISPsystem proporciona al Usuario soporte en cuestiones relacionadas con la instalación, configuración, adaptación, uso de los Productos de Software (en lo sucesivo, Soporte) en la medida determinada por el presente Reglamento.

2.2. Al enviar el Ticket, el Usuario confirma que se ha familiarizado con la versión del Reglamento y los términos y condiciones adicionales (si los hubiera) de prestación de Soporte publicados en el Sitio Web ISPsystem vigentes en el momento de crear el Ticket.

2.3. Podrán estipularse condiciones especiales de Soporte mediante acuerdos celebrados entre el Usuario e ISPsystem por escrito.

3. DISPOSICIONES GENERALES

3.1 Todos los equipos del Usuario en los que se instalen/se instalen/diagnostiquen y configuren los Productos de software deben tener una conexión a Internet activa. Sólo se ofrece asistencia para los siguientes Productos de software:

3.2.1. Configuraciones previstas en la Documentación así como configuraciones modificadas exclusivamente por ISPsystem. No se ofrece soporte para Productos de Software cuyas configuraciones hayan sido modificadas por el Usuario (o por otras personas con o sin conocimiento del Usuario);

3.2.2. Principales versiones compatibles de los productos de software para los que no se ha declarado el fin de la vida útil:

- para DCImanager 6, VMmanager 6 - con actualizaciones instaladas emitidas a más tardar dos meses antes de la fecha del ticket;

- para BILLmanager 6 - con actualizaciones instaladas de las dos últimas versiones menores estables del producto; versiones beta intermedias del producto publicadas no antes de la penúltima versión menor estable;

- DNSmanager 6 - con actualizaciones instaladas sólo a las dos últimas versiones menores del producto.

3.2.3. Disponer de licencias activas.

3.3. No se prestará asistencia a las personas que hayan obtenido del Usuario los derechos de uso de los Productos de software mediante sublicencia. Todos los Tickets sólo pueden ser enviados directamente por el Usuario.

3.4. El soporte técnico se presta sobre las cuestiones definidas en el Apéndice nº 1 de este Reglamento. Los Tickets sobre las cuestiones distintas a las especificadas en el Apéndice No.1 sólo serán atendidos a discreción de ISPsystem, incluso por una tarifa adicional. Tales Tickets estarán sujetos a los plazos determinados por ISPsystem individualmente.

4. RECEPCIÓN Y REGISTRO DE ENTRADAS

4.1. Para enviar un Ticket, es necesario comprobar que no existe una solución adecuada en la Documentación.

4.2. ISPsystem acepta Tickets 24 horas al día, 7 días a la semana a través de los siguientes canales:

●      en el Área Cliente, tras la autenticación.

●      Por teléfono al +1-415-697-15-31, a través del widget de chat en el Sitio Web, a través de un bot de Telegram en https://t.me/ISPsupportBot, si no se necesita tiempo o información adicional, datos de diagnóstico para preparar una respuesta y si no se van a revelar datos confidenciales. ISPsystem tiene derecho a recomendar al Usuario que cree un Ticket (o que lo cree independientemente en nombre del Usuario) en el Área de Cliente si considera que se requiere autenticación adicional del Usuario, tiempo o datos adicionales para resolver el Ticket.

●      Por correo electrónico a help@ispsystem.com. En este caso, ISPsystem tiene el derecho de negarse a proporcionar soporte si el Ticket es enviado por el Usuario no desde la dirección de correo electrónico especificada como la de contacto en el Área de Cliente.

 

5. PRIORIDAD DE ENTRADAS

5.1. ISPsystem prioriza todos los Tickets en función de su contenido.

5.2. Criterios generales para determinar la Prioridad:

Prioridad	Descripción general de las implicaciones
	VMmanager 6	DCImanager 6	BILLmanager 6	Gestor DNS 6
Emergencia	●         un problema con el Producto de software que afecte a la continuidad de los procesos empresariales del Usuario interrumpiendo la funcionalidad del Producto de software o causando la pérdida de datos, estableciendo la configuración predeterminada en un modo no seguro u otros problemas de seguridad de los datos; ●         El producto de software no se actualiza; ●         El producto de software no se instala para realizar migraciones o abordar situaciones críticas que afecten gravemente a los procesos empresariales; ●         la interfaz del Producto de software no se abre; ●         no puede iniciar sesión como usuario administrativo; ●         no pueda solicitar/renovar una licencia para el Producto de software.
	●      incapaz de crear nuevas máquinas virtuales e iniciar todas las máquinas virtuales ya creadas en todos los nodos del clúster; ●      una máquina virtual pierde la conectividad con el nodo del cluster; ●      incapaz de eliminar un nodo; ●      congelación de las tareas que bloquean el Producto de software o las máquinas virtuales en todos los nodos del clúster.	●      incapaz de añadir un servidor u otro equipo a una ubicación; ●      no se inicia ninguna operación de diagnóstico, instalación del sistema operativo u otra acción; ●      incapaz de crear una conexión con una PDU en ejecución; ●       incapaz de crear una ubicación en el primer arranque; ●      perdió la conexión con un lugar de trabajo después de la actualización.	●      los pedidos, los pagos y el procesamiento de servicios (todos los módulos de procesamiento activos) no funcionan; ●      fallos o errores en la aceptación de pagos a través de los módulos de pago básicos para el Usuario.
Alta	●      un problema que provoque la pérdida parcial de funcionalidad del Producto de software pero que no provoque daños o pérdida de datos ni la interrupción del rendimiento del Producto de software; ●      la funcionalidad principal del Producto de software se ve afectada y existe una solución provisional o alternativa hasta que se solucione el problema en el Producto de software; ●      No esté disponible el sitio web, la documentación u otro recurso del sistema ISP necesario para el funcionamiento del Producto de software.
	●      incapaz de crear máquinas virtuales en uno o más nodos del clúster; ●      inaccesibilidad del nodo del cluster desde el servidor con plataforma VMmanager; ●      no puede cambiar el estado de una máquina virtual al realizar operaciones en ella; ●      error al cargar el contenido de alguna página en una ruta de usuario crítica (pero la función está disponible a través de la API); ●      error de autorización del usuario (pero la función está disponible a través de la API); ●      incapaz de realizar operaciones básicas en una máquina virtual (conservando el acceso a la API y virsh).	●      inoperatividad de la ubicación desde la plataforma; ●      Las funciones de reinicio, encendido o apagado fallan desde la opción de menú del servidor, pero se puede reiniciar a través del BMC; ●      el estado del servidor no cambia al recibir errores de los sensores BMC; ●      Los racks no se crean al añadir una nueva ubicación (aunque es posible añadirlos desde la sección Racks).	●      incapaz de generar documentos contables; ●      módulos de pago fallidos que el usuario no utiliza con frecuencia ●      no ha podido recopilar estadísticas de las máquinas virtuales; ●      incapaz de pedir una tarifa de una de las configuraciones populares para el usuario; ●      imposibilidad de utilizar un sistema de pago popular para el Usuario; ●      no procesa acciones sobre servicios.
Medio	la funcionalidad del Producto de software que no sea la funcionalidad principal se vea afectada, existe una solución provisional hasta que se publique una corrección de errores.
	●      el Producto de software no se instala en modo normal; ●      no se activan los límites de los nodos del clúster; ●      se emite una IP desde un pool que no fue seleccionado por el usuario al crear la máquina virtual; ●      error al añadir la clave SSH de un usuario a su máquina virtual; ●      problemas con las copias de seguridad, las instantáneas y las imágenes de máquinas virtuales.	●      un error al instalar el servidor blade en el último rack de unidades; ●      errores al abrir el formulario de configuración de adición automática de servidores a través de BMC.	●      generación incorrecta de documentos contables; ●      no poder solicitar el servicio en determinados escenarios (no demasiado raros); ●      fallo de la copia de seguridad.
Bajo	Consulta sobre la funcionalidad del Producto de Software y otras Entradas no críticas no mencionadas anteriormente.

6. DIRECCIONAMIENTO DE BILLETES

6.1. El Ticket deberá contener una descripción completa del problema, el comportamiento incorrecto de los Productos de Software, sus consecuencias, con capturas de pantalla adjuntas, informes de error, descripción de la secuencia de acciones, así como otra información que permita asignar Prioridad y resolver el Ticket.

Un Ticket sólo puede contener un número.

El tiempo de direccionamiento del Ticket se calcula a partir del momento del primer mensaje del Usuario, y si éste no contiene la información necesaria para direccionar el Ticket - a partir del momento en que dicha información se facilita efectivamente.

6.2. Antes de ejecutar las instrucciones proporcionadas por ISPsystem en una infraestructura en funcionamiento, el Usuario deberá realizar una copia de seguridad de los datos, del Producto de Software, de otro software o una copia de seguridad de toda la configuración.

Al conceder el acceso, el Usuario se compromete a realizar los cambios necesarios en la configuración de la infraestructura existente para resolver el Ticket.

6.3. Con el fin de resolver el Ticket de la manera más eficiente, ISPsystem puede, a su propia discreción, dividir un Ticket en varios Tickets o combinar Tickets para tratarlos conjuntamente. A los Tickets combinados/divididos se les pueden asignar diferentes prioridades.

En caso de combinación/división, el tiempo de direccionamiento del Billete se determinará en función de la hora de creación del más reciente de los Billetes combinados/divididos.

6.4. ISPsystem tiene derecho a aclarar la Dirección del Usuario, coordinar las operaciones, solicitar el suministro de información adicional y los recursos necesarios para abordar el Ticket, incluyendo pero no limitado al acceso al servidor(es), espacio de copia de seguridad, banco de pruebas (en lo sucesivo, la "Información/Recursos").

6.5. Inmediatamente después de crear el Ticket, se le asigna una prioridad por defecto de "Baja". Al crear un Ticket, el Usuario tiene derecho a indicar la necesidad de establecer una determinada prioridad, justificando los motivos. La prioridad está sujeta a aclaración por parte de ISPsystem a su propia discreción tras analizar el contenido del Ticket teniendo en cuenta los criterios definidos por este Reglamento.

6.6. El Usuario tiene derecho a suspender o revocar el Ticket creado a su discreción. En caso de suspensión del Ticket, el plazo de su consideración tras la reanudación se calculará de nuevo.

El Usuario también tiene derecho a tomar medidas independientes para resolver el Ticket. Las medidas tomadas por el Usuario deberán ser acordadas con ISPsystem.

Si después de la creación del Ticket, el Usuario sin coordinación con ISPsystem realiza cambios en los Productos de Software y equipos que afecten directa o indirectamente a la resolución del Ticket, no se aplicará el plazo de consideración de Tickets (si lo hubiera).

6.7. Tiempo de respuesta en el tratamiento de los Tickets:

Prioridad	Tiempo de respuesta
Emergencia	8 horas
Alta	16 horas laborables
Medio	24 horas laborables
Bajo	32 horas laborables

Los Tickets son tratados en el orden general de su recepción. ISPsystem se reserva el derecho de modificar el orden de envío del Ticket y su prioridad a su discreción.

ISPsystem tomará medidas comercialmente razonables para atender los Tickets en el menor tiempo razonable, teniendo en cuenta la prioridad general y las Prioridades establecidas. Sin embargo, ISPsystem no proporciona ninguna garantía expresa e implícita en relación con el plazo y la puntualidad de abordar los Tickets, a menos que se acuerde lo contrario por separado entre el Usuario e ISPsystem.

Los tickets que requieren la intervención del Equipo de Producto sólo se atienden durante el Horario Laboral.

6.8. El tiempo de tramitación del Ticket será objeto de un aumento proporcional en los siguientes casos:

- solicitud de Información/Recursos - hasta que se facilite;

- la necesidad de recibir una respuesta de un desarrollador o fabricante tercero, cuando el Ticket esté relacionado con productos de software, servicios o equipos de terceros - hasta que se reciba dicha respuesta;

- si no se puede establecer inequívocamente la causa del error, o si las soluciones propuestas no funcionan, hasta que se establezca el error o se encuentre una solución;

- aprobación con el Usuario de una hora determinada para que ISPsystem realice las operaciones derivadas del Ticket - hasta dicha hora acordada.

6.9. ISPsystem tiene derecho a cerrar el Ticket sin su resolución esencial en los siguientes casos:

- la imposibilidad de recrear el Incidente descrito con una configuración similar del Producto de software y del equipo, así como la falta de posibilidad técnica de resolver el Ticket en un caso particular (incompatibilidad de la configuración del servidor, etc.);

- incumplimiento por parte del Usuario de proporcionar la Información/Recursos necesarios para resolver el Ticket en un plazo de 72 horas desde el momento de su solicitud;

- los cambios efectuados por el Usuario (otras personas) en el Producto de software, salvo los cambios proporcionados por su funcionalidad;

- si el Billete está fuera del alcance de la ayuda prevista en el presente Reglamento;

- si el Ticket se crea incorrectamente, su consideración se lleva a cabo de forma poco constructiva, irrespetuosa o con un retraso sistemático en el suministro de Información/Recursos por parte del Usuario;

- respondiendo antes al Ticket;

- el uso de los Productos de Software de formas no previstas en la Documentación, los requisitos del sistema y las normas, códigos y reglamentos generalmente aplicables;

- cometer acciones intencionadas dirigidas a aumentar la prioridad de abordar el Billete.

6.10. Una vez cerrado el Ticket, ISPsystem enviará la correspondiente notificación al Usuario. Si no se reciben objeciones del Usuario en el plazo de cinco (5) días a partir de la fecha de la notificación, el Ticket se considerará cerrado sin comentarios. Se considera como hora de cierre el momento de envío de la notificación de cierre al Usuario.

Las objeciones del Usuario se motivarán de acuerdo con las normas de la p. 6.1 del presente Reglamento.

6.11. Si como resultado de la tramitación de un Ticket, se encuentra un error en el Producto de Software, su corrección se incluirá en el plan de desarrollo y estará sujeta a eliminación en una de las versiones mayores o menores posteriores del Producto de Software a discreción de ISPsystem, y el Ticket estará sujeto a cierre debido al hallazgo del error.

 7. RESPONSABILIDAD DE LAS PARTES

7.1. ISPsystem no ofrece ninguna garantía expresa o implícita derivada del Soporte, no garantiza la consecución de los objetivos del Usuario, no indemniza por daños reales o lucro cesante. Si por alguna razón no se considera aplicable la exención de responsabilidad, la responsabilidad de ISPsystem se considerará limitada y no podrá exceder el cincuenta por ciento de la cuota de licencia de un mes para el Producto de Software para el que se hacen las reclamaciones.

7.2. En ningún caso ISPsystem será responsable en caso de que la imposibilidad de cumplir una obligación sea consecuencia de lo siguiente:

- incumplimiento de las obligaciones del Usuario definidas en el presente Reglamento, contrato de licencia, así como cometer acciones no conformes con la Documentación, normas y reglas aplicables;

- no recibir respuesta de un desarrollador o fabricante tercero cuando la solicitud esté relacionada con productos de software, servicios o hardware de terceros;

- fuerza mayor. Dichas circunstancias incluirán, además, los fallos de alimentación de los equipos de cualquiera de las partes, la interrupción de las líneas de comunicación y la interrupción de los segmentos de Internet.

7.3. ISPsystem no es responsable de la calidad, operatividad de la Información/Recursos proporcionados en el marco del Soporte, incluyendo (pero no limitado a) la custodia de copias de seguridad y datos.

7.4. En caso de violación de las disposiciones del presente Reglamento, el abuso de los propios derechos, así como en otros casos de mala fe, comportamiento irrespetuoso, ofensivo, la comisión de acciones encaminadas a la interrupción del funcionamiento y la interferencia en el funcionamiento del Área de Cliente y otros recursos ISPsystem, ISPsystem tiene derecho a negarse a proporcionar Soporte y restringir temporal o permanentemente el acceso a la sección de Soporte en el Área de Cliente.

7.5. El usuario es el único responsable de realizar copias de seguridad y restaurar sus datos.

 8. DERECHOS EXCLUSIVOS DE MODIFICACIÓN

8.1. El derecho exclusivo de modificación de los Productos de Software, y la Documentación realizada por ISPsystem sobre la base de Tickets pertenecerá a ISPsystem y su uso por el Usuario se regirá por el contrato de licencia aplicable, salvo acuerdo en contrario de las partes.

8.2. Las ideas, sugerencias, consejos y cualquier otra información recibida de ISPsystem en relación con el Ticket del Usuario serán propiedad de ISPsystem.

9. VARIOS

9.1. Las Partes han acordado que todos los documentos, así como otras comunicaciones legalmente significativas, se intercambiarán en el Centro de Soporte. Todos estos documentos y comunicaciones se considerarán por escrito simple.

9.2. El presente Reglamento se ejecutará e interpretará de conformidad con la legislación del país en el que se encuentra ISPsystem (la legislación de la República de Chipre).

9.3. ISPsystem podrá modificar unilateralmente y en cualquier momento los términos y condiciones del presente Reglamento. ISPsystem publicará la nueva edición en el Sitio Web diez (10) días antes de que los respectivos cambios entren en vigor.

El Usuario tomará de forma independiente las medidas necesarias para verificar sin demora la existencia de cambios en el presente Reglamento.

9.4. El Soporte se proporciona a discreción de ISPsystem. ISPsystem tiene derecho, únicamente por su propia decisión, a poner fin a la prestación de Soporte para todos o algunos Productos de Software, así como a limitar las cuestiones de Soporte, introducir condiciones adicionales para la prestación de Soporte, incluyendo el pago en cualquier forma.

 

 

 

 

 

Apéndice nº 1 del Reglamento sobre la prestación de apoyo en relación con los productos de software del sistema ISP

 

1. CUESTIONES DE APOYO TÉCNICO

 1.1. Cuando preste Soporte Técnico, ISPsystem se dirigirá a Tickets únicamente en relación con las cuestiones especificadas en este Apéndice:

Producto informático	Problemas de asistencia técnica
1. Para todos los productos del sistema ISP	1. Consulta sobre la migración de Productos de Software y datos entre servidores (no incluye el trabajo de migración); 2. Consulta sobre la migración de datos entre productos de distintas versiones (la posibilidad de realizar la migración propiamente dicha se determina de forma individual, en el Ticket); 3. Consultas y realización de trabajos de actualización de los Productos de Software; 4. Consulta sobre la API (no incluye el trabajo sobre solicitudes preparadas); 5. Confirmar errores en el funcionamiento de los Productos de Software y proponer una solución temporal, si es posible;  6. Asistencia en la configuración de la integración y diagnóstico de problemas al utilizar módulos integrados con el Producto de Software si ISPsystem es un desarrollador de dichas integraciones y los módulos y sus versiones son compatibles; 7. Consultas generales para la escritura de plug-ins para los Productos de Software, si dichas consultas no requieren validación de código, formación, así como proporcionar ejemplos de implementación en cualquier lenguaje. 8. Consultas sobre cuestiones generales de configuración y funcionamiento de los Productos de Software: ●      asistencia en la selección de Productos de software, asesoramiento sobre sus funciones, configuración inicial, instalación, activación, integración y funcionamiento; ●      instalación de los Productos de Software en los servidores del Usuario accesibles vía SSH desde la ubicación ISPsystem; ●      asistencia en el pedido, renovación y pago de los Productos y Servicios del Software ISPsystem; ●      resolución de problemas con la activación de licencias y el cambio de dirección IP; ●      asistencia sobre el uso del Espacio Cliente, restableciendo el acceso al mismo; ●       abordar las cuestiones financieras.
BILLmanager 6	1. Asesorar y realizar los siguientes tipos de trabajo: ●         crear una tarifa con complementos por defecto sin editarlos; ●         encontrar la causa de que un producto no funcione (sólo se aplica a la funcionalidad por defecto); ●         instalación de los módulos soportados por el producto y descritos en la documentación de ISPsystem. La instalación se realiza únicamente en el lado de BILLmanager 6; ●         conexión de los métodos de pago admitidos (especificados en la documentación del ISPsystem); ●         encontrar el motivo por el que no se ha podido satisfacer una solicitud de API.
VMmanager 6	1.    Asistencia en la instalación de: ●      un grupo; ●      copias de seguridad; ●      migración de máquinas virtuales entre servidores; ●      Importación de máquinas virtuales desde otros servidores, utilizando las herramientas del Producto Software. 2. Asesorar y realizar los siguientes tipos de trabajo: ●      establecer una conexión con el servidor de correo; ●      conexión de almacenamiento para copias de seguridad, discos, etc; ●      instalación de los módulos soportados por el producto y descritos en la documentación del ISPsystem; ●      creación y lanzamiento de clusters; ●      creando el primer nodo del cluster; ●      crear un grupo de prueba de direcciones IP; ●      crear una máquina virtual.
DCImanager 6	1.    Asistencia en la instalación de: ●      Equipos añadidos (previamente configurados), incluida la realización de operaciones en servidores; ●      Lugares remotos; ●      Módulos. 2.    Asistencia en la identificación de posibles problemas que interfieran con el funcionamiento de los equipos. 3. Asesorar y realizar los siguientes tipos de trabajo: ●      creación y lanzamiento de emplazamientos; ●      crear usuarios y roles; ●      crear un servidor en una ubicación (según los datos del usuario) y comprobar el funcionamiento de la plantilla de diagnóstico en el servidor creado; ●      crear un interruptor en un lugar (basado en los datos del usuario); ●      crear una PDU o un SAI en la ubicación (en función de los datos del usuario).
IPmanager y DNSmanager 6:	1.    Asistencia en la instalación de: ●      espacios de nombres; ●      transferencias de zona.

 2. RESTRICCIONES DE DIRECCIONAMIENTO DE BILLETES

3.1 Las entradas sobre las cuestiones que se indican a continuación no se tratarán en el marco de la Asistencia Técnica:

2.1.1. Búsqueda y corrección de errores en scripts, plugins y/o consultas SQL del Usuario;

2.1.2. Formación, incluyendo (pero no limitado a) los principios básicos de los sistemas operativos Linux, FreeBSD, Windows, los fundamentos de la construcción de redes e interfaces de red;

2.1.2. Recomendaciones sobre cómo configurar y optimizar los servicios, y cómo configurarlos utilizando la línea de comandos;

2.1.3. Administración de servidores e infraestructuras, lo que incluye, entre otras cosas:

- Configuración de infraestructura de servidores (servidores, etc.), configuración de equipos de red, creación de arquitectura de red de clientes;

- Trabajos rutinarios realizados en el servidor y equipos de conmutación del Usuario, tales como:

i. Actualización del software;

ii. Reinicio programado;

iii. Rotación y eliminación de los registros del sistema;

iv. Copia de seguridad y comprobación de su coherencia.

- Instalar y configurar software adicional que no sea necesario para el funcionamiento de los Productos de software;

- Cualquier problema de Soporte si se instala en el servidor software de terceros no incluido con el SO y no necesario para los Productos de Software, que afecte y/o interfiera en su correcto funcionamiento.

2.1.4. Corrección de errores debidos a fallos de hardware, incompatibilidades o desgaste;

2.1.5. Corrección de errores en las secuencias de comandos que surjan debido a la modificación de los Productos de Software o de la configuración, salvo en los casos descritos en la Documentación;

2.2. Como parte del Soporte Técnico ISPsystem proporciona información sobre cómo resolver los problemas contenidos en el Ticket. La configuración directa y todas las demás acciones basadas en la información de ISPsystem son realizadas por el Usuario de forma independiente.

2.3. Si un Ticket al Soporte Técnico contiene una pregunta sobre la realización de varias operaciones estándar, ISPsystem proporciona información sobre el procedimiento de su realización en el ejemplo de una operación. Todas las demás operaciones son realizadas por el Usuario independientemente.

 3. 3. Disposiciones adicionales

3.1 Si durante la prestación del Soporte Técnico se deben transferir o modificar datos, el Usuario deberá comprobar la completitud, integridad y fiabilidad de los datos y garantizar la disponibilidad de copias de seguridad. Al prestar el Soporte Técnico, ISPsystem asume que dichos requisitos se cumplen en su totalidad.